La logistique e-commerce est un aspect fondamental de toute boutique en ligne. Sans un système logistique efficace, même les meilleurs produits pourraient ne jamais atteindre les clients de manière satisfaisante. Ce guide pour débutants a pour objectif de vous initier aux bases de la logistique e-commerce et de vous fournir des conseils pratiques pour optimiser ce processus clé.
Pour avoir mis cette méthode en place sur mes 3 premières boutiques, je vous confirme qu’elle est très simple, rapide et efficace.
Les Fondamentaux de la Logistique E-commerce
Importance de la logistique en e-commerce
La logistique en e-commerce est essentielle pour garantir la satisfaction du client. Une livraison rapide et fiable peut faire la différence entre un client fidèle et un mécontent. En outre, une bonne logistique réduit les coûts opérationnels et améliore l’efficacité globale de l’entreprise.
Vous DEVEZ être le plus rapide possible dans la livraison de vos produits, et vous devez être le plus fiable possible pour garantir la satisfaction du client.
Vos vertues maitresses seront donc :
- la réactivité : vous devez automatiser tout ce qui peut être automatisé, et vous devez vous assurer que tout fonctionne correctement. Les réponses aux clients doivent être les plus rapides possibles, et les erreurs doivent être résolues le jour même.
- la discipline : vous devez avoir un cadre de travail strict et une organisation claire. Ca veut dire parfois de faire des sacrifices sur votre vie personnelle, le temps de bien vous lancer.
- le souci de la qualité : chaque process logistique doit être optimisé pour répondre aux attentes des clients. Vous devez travailler dans une perspective d’amélioration continue.
On va y revenir…
Composantes de base de la logistique e-commerce
Une logistique e-commerce efficace repose sur plusieurs composantes clés. Voici les trois éléments principaux que vous devez maîtriser.
Stockage
Le stockage implique la gestion des espaces où vos produits sont conservés avant expédition. Une gestion efficace du stockage permet d’optimiser l’espace disponible et de s’assurer que les produits sont facilement accessibles.
Ne partez surtout pas du principe que vous pouvez vous permettre d’avoir une gestion de votre stockage un peu aléatoire “pour commencer”. Tout doit être irréprochable dès le début.
Pensez donc à avoir un espace propre, sain, adapté à vos produits, accessible et facile à utiliser. Idéalement, il doit être organisé de sorte à minimiser le temps de déplacement entre le picking (la zone où vous ramasser les produits) et la zone de préparation des commandes.
Gestion des stocks
La gestion des stocks est cruciale pour éviter les ruptures ou les surplus. Si vous utilisez un CMS comme Woocommerce ou Prestashop, la gestion des stocks est intégrée. Mais rien ne vous empêche de faire un inventaire régulièrement.
En effet, il n’y a rien de pire que de voir qu’un produit est manquant, alors que la commande est déjà passée. Il faut rappeler le client, s’excuser, proposer une solution de remplacement etc. Et, très clairement, ça ne fait pas sérieux d’avouer une absence de stock alors que le paiement est encaissé.
Expédition
L’expédition est l’étape finale de la logistique en e-commerce. Elle comprend l’emballage des produits et leur envoi aux clients. Une expédition rapide et sans erreur est essentielle pour maintenir une bonne relation avec vos clients.
Donc, il vous faut, là aussi, un espace propre, accessible et facile à utiliser. Si vous débutez, normalement, vous faites les colis vous même. La première semaine, prenez votre temps, quitte à passer plus de temps pour préparer les colis, et regardez quels gestes vous réalisez.
Les gestes réccurents doivent être rapides, et vous devez être le plus précis possible dans la gestion de vos colis. En gros, vous appliquerez les principes du Fordisme pour la préparation des commandes.
Et c’est capital, parce que, et c’est tout le mal que je vous souhaite, très rapidement, vous allez passer une, deux, ou trois heures par jour à préparer ces foutus colis ! Il faut donc que ce soit bien organisé (parce que, vous verrez, vous en aurez vite marre).
Choisir un Prestataire Logistique
Une fois que votre affaire est bien lancée, et que vous saturez totalement de préparer des colis, vous pouvez externaliser vos expéditions…
Avantages de l’externalisation de la logistique
L’externalisation de la logistique présente de nombreux avantages, notamment la réduction des coûts fixes et l’accès à des experts en logistique. Cela permet également de se concentrer sur le cœur de votre activité, comme le marketing et le développement de produits.
A Caen, on a de la chance, nous avons Supplyweb. La société propose un interfaçage avec votre CMS, et peut prendre en charge toutes les opérations de logistique, de traitement de colis, de livraison, de retours, etc.
Oui, ça tapera dans la marge. Mais franchement, ça vous permettra de vous concentrer sur votre coeur de métier : le marketing et le développement de vos produits.
Critères de sélection d’un prestataire logistique
Choisir le bon prestataire logistique nécessite de prendre en compte plusieurs critères :
- Expérience et expertise dans le domaine e-commerce
- Capacité à gérer des volumes variables
- Technologie et flexibilité des services proposés
Amazon est également très performant, mais peut être un peu trop. Pour ma part, je préfère passer par un prestataire local, en qui j’ai confiance, et qui a des entrepôts à la pointe de la technologie.
Systèmes de Gestion de la Logistique
Logiciels de gestion des stocks
Les logiciels de gestion des stocks jouent un rôle important dans l’optimisation de la logistique e-commerce. Ils vous aident à suivre les niveaux de stocks en temps réel, à prévoir la demande et à réduire les coûts liés aux surplus ou aux ruptures de stock.
Sur un bon CMS, tout est déjà inclus.
Et, très clairement, si j’ai mis cette section, c’est juste pour le SEO de la page. Car en fin de compte, si vous faites du E-commerce, c’est pour vendre en ligne, pas pour expédier des colis.
Donc une fois que vous passez plus d’une heure par jour à préparer les commandes, il est temps de déléguer cet aspect à un prestataire logistique.
Les outils de gestion des stocks sur votre CMS préféré
Sur Woocommerce et Prestashop, parmi les fonctionnalités clés, on trouve :
- Suivi des stocks en temps réel : Connaître l’état exact du stock à tout moment.
- Alertes en cas de rupture de stock : Réagir rapidement pour éviter les ventes manquées.
- Possibilité d’autoriser la vente même si le produit est hors-stock : Pour les produits que vous vendez le plus, il y a des chances que vous soyez plus ou moins en flux tendu, avec des périodes d’approvisionnement courtes. Dans ce cas précis, vous pouvez autoriser la vente même si le stock est en rupture.
Ce qui est important, c’est que vous connaissiez votre catalogue, et les volumes de vente, pour pouvoir anticiper sur les réapprovisionnements : c’est pour cette raison que je recommande TOUJOURS de démarrer “manuellement”, c’est à dire en gérant vous même les expéditions, au moins pour les premiers mois.
Cela vous permet de connaitre votre terrain, et toutes les contraintes liées à la logistique. C’est un peu une méthode à la Japonaise : vous devez passer par tous les postes clés de votre système de distribution pour savoir ce qui se passe, et ce qui ne se passe pas…
Une question d’étiquette
La gestion des expéditions est tout aussi cruciale et doit se faire de manière fluide pour maintenir une bonne satisfaction client. Les modules fournis par certains transporteurs (DHL, Colissimo, DPD etc) offrent de nombreuses fonctionnaltiés qui vous feront gagner un temps précieux :
- Etiquetage automatique : Génération et impression des étiquettes d’expédition selon les normes des transporteurs.
- Suivi des colis : Informer les clients en temps réel sur le statut de leur commande. L’interfaçage avec votre boutique peut être automatique, comme ça pas besoin de modifier le statut des commandes manuellement.
Meilleures Pratiques pour Optimiser sa Logistique E-commerce
L’optimisation de la logistique ne s’arrête pas à la mise en place de systèmes performants. Voici quelques meilleures pratiques essentielles.
Gestion des retours
Les retours représentent une part significative de la logistique e-commerce. Une politique de gestion des retours claire et efficace est essentielle :
- Politique de retour sans tracas : Simplifier le processus pour inciter à l’achat.
- Réintégration rapide des produits retournés : Minimiser les perturbations dans le stock.
- Analyse des raisons de retour : Identifier les tendances pour résoudre les problèmes récurrents.
Un retour n’est pas forcément une mauvaise chose, et il faut toujours profiter de cette occasion pour satisfaire le client au maximum. Si vous parvenez à le rassurer, et que vous offrez une solution de repli (reprise, échange, remboursement, etc.), c’est tout bon.
Optimisation des coûts d’expédition
Réduire les coûts d’expédition sans compromettre la qualité de service est un défi constant. Quelques stratégies efficaces comprennent :
- Tarification négociée avec les transporteurs : Utiliser le volume de colis pour obtenir des tarifs avantageux. Et n’hésitez pas à changer de transporteur si votre interlocuteur commercial a des difficultés à négocier.
- Offres de livraison gratuite conditionnelle : Encourager les achats supplémentaires pour bénéficier de la livraison gratuite. Vous y perdrez sur les frais de ports, mais vous vous rattraperez sur la marge bénéficiaire.
Amélioration de l’efficacité du traitement des commandes
Une efficacité accrue dans le traitement des commandes est gage de satisfaction client. Voici quelques méthodes :
- Standardisation des processus : Etablir des procédures claires pour chaque étape. Vous devez avoir un système de gestion des états de commande irréprocable, avec des mails transactionnels automatiques, des notifications, des rapports et des alertes. Tout doit être clair et précis, pour vous, pour vos employés et pour vos clients.
- Formation continue du personnel : Assurer que l’équipe est bien formée aux dernières technologies et techniques mises en place dans l’entreprise..
- Surveillance et amélioration continue : Mesurer les performances et ajuster les stratégies en conséquence.
Conclusion et Perspectives d’Avenir
En conclusion, la logistique e-commerce est un pilier fondamental pour la réussite de votre boutique en ligne. Investir dans des systèmes de gestion performants, automatiser les processus et adopter les meilleures pratiques de gestion des retours et d’optimisation des coûts d’expédition vous permettra de rester compétitif.
