Avec la croissance exponentielle de l’e-commerce, offrir un service client exceptionnel est devenu essentiel pour se démarquer. Un service client efficace peut non seulement améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients, mais également renforcer la réputation de votre marque. Regardons un peu comment…
Pourquoi un service client est indispensable en E-commerce
Le service client joue un rôle vital dans l’e-commerce en impactant directement diverses dimensions clés d’un business en ligne. Il faut tout faire pour créer une dynamique vertueuse entre ces points…
Impact sur la satisfaction client
La satisfaction client est une priorité pour toute entreprise e-commerce. 86% des clients sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience client. Offrir un service client de qualité peut donc immédiatement se traduire par une augmentation des ventes et des revenus.
C’est par exemple la promesse de l’opérateur de téléphonie Orange : c’est plus cher, parce que c’est mieux, sous-entendu “le service client sera de meilleure qualité”.
Je peux confirmer, j’y ai bossé pendant un an (presque) quand j’étais jeune, et l’accent était vraiment mis sur le service à la clientèle.
Fidélisation et rétention des clients
Notez bien celle-là : fidéliser les clients coûte moins cher que d’en acquérir de nouveaux. Des clients satisfaits sont non seulement plus susceptibles de revenir, mais aussi de recommander votre boutique à leur entourage.
Dit autrement, il sera plus facile de faire une vente réccurente que de partir à la conquête de nouveaux clients. Donc chaque interaction avec un client est une opportunité de faire plus de ventes.
Réputation de la marque
Un excellent service client renforce la réputation de votre marque. Les clients partagent leurs expériences, et les avis positifs peuvent attirer de nouveaux clients. Selon une étude de BrightLocal, 91% des consommateurs lisent les avis en ligne avant de faire un achat.
A contrario, un service client de mauvaise qualité aura non seulement un impact négatif sur les ventes, mais aussi sur la rétention des clients… Ou la conquête des nouveaux !
Les fondamentaux d’un bon service client e-commerce
Pour exceller dans le service client e-commerce, certaines bases doivent être maîtrisées. C’est le B-A-BA de la GRC, mais appliquée au business en ligne…
Disponibilité et omnicanal
Assurez-vous que votre service client soit disponible sur plusieurs canaux. Une approche omnicanal permet de rencontrer vos clients là où ils se trouvent le plus souvent.
Il faut donc que vos opérateurs soient disponibles sur les réseaux sociaux, les forums, les blogs, par mail, par téléphone, ou même par chat.
Oui, ça fait beaucoup de trucs à gérer, mais c’est nécessaire, donc pas d’économies de bout de chandelle sur la satisfaction client !
Astuce pour les réseaux sociaux et les messageries
Les réseaux sociaux sont devenus un canal important pour le support client. Assurez-vous de surveiller et répondre aux messages et commentaires sur ces plateformes. Idéalement, utilisez un outil comme Hootsuite pour gérer les diffusions et les messages.
Ca vous fera gagner du temps, et du temps humain : avec les charges qu’on paie en France, l’abonnement à Hootsuit ou un autre outil de ce genre vous fera faire de belles économies…
Compétence et formation des équipes
Former continuellement votre personnel est crucial pour qu’elle connaisse parfaitement vos produits et services !
Proposez régulièrement des sessions de formation pour mettre à jour les compétences de votre équipe. Cela inclut des formations internes et des webinaires externes.
Tous vos produits, et tous vos services doivent être maitrisés sur le bout des doigts ! Une connaissance approfondie permet de répondre efficacement aux questions des clients et de résoudre leurs problèmes rapidement. Donc n’hésitez pas à mettre en place une documentation complète, des guides d’utilisation, des tutoriels, etc.
L’objectif, c’est qu’en cas d’appel, vos salariés aient une béquille de disponible au cas où on leur pose une colle.
Cela veut donc dire qu’il faudra maintenir la base de documentation à jour, au fur et à mesure que vous rentrez des nouvelles références dans votre catalogue, et que les clients remontent éventuellement des questions ou incidents…
Rapidité et efficacité de la réponse
Les temps de réponse rapides sont essentiels dans l’e-commerce. Les consommateurs s’attendent à des réponses quasi instantanées lorsque cela concerne leurs achats.
Donc là encore : la base de connaissances est cruciale, et on verra un peu plus loin que l’option “chatbot” ne vaudra pas QUE pour les clients…
Délais de réponse par mail
Visez des délais de réponse de moins de 24 heures pour les emails et quelques minutes pour les chats en direct. L’utilisation de templates de réponse rapide peut aider.
Pour les mails, pensez à préparer des reponses toutes prêtes.
Il existe des extensions pour navigateur, comme Voilà, ou Triplo, qui peuvent vous permettre de faire ça rapidement !
Outils et technologies pour optimiser le service client e-commerce
Les avancées technologiques ont permis aux entreprises d’améliorer significativement leur service client. Les outils et technologies disponibles offrent des solutions robustes pour répondre aux attentes des consommateurs de manière efficace et personnalisée. Voici quelques technologies indispensables.
CRM (Customer Relationship Management)
Un système CRM est essentiel pour centraliser les interactions avec les clients, organiser les données et améliorer la gestion des relations commerciales.
Le marché regorge de solutions (Omnisend, Zoho, HubSpot, etc.), mais il faut bien choisir celle qui convient le mieux à vos besoins spécifiques.
Si vous êtes sur Prestashop ou Woocommerce, vous pourrez même trouver des plugins à installer pour ça.
Personnellement, je n’aime pas mettre tous mes oeufs dans le même panier, et il pourra être utile de séparer ces deux couches logicielles.
Fonctions clés à rechercher
- Gestion des contacts : Permet de stocker et suivre toutes les informations pertinentes sur les clients.
- Automatisation des ventes : Simplifie les tâches répétitives et permet aux équipes de se concentrer sur des interactions de qualité.
- Suivi des performances : Des tableaux de bord et rapports qui permettent de surveiller l’efficacité de vos campagnes et la satisfaction client.
Un bon CRM offrira également l’intégration avec d’autres outils utilisés par votre entreprise, tels que les plateformes de marketing ou les solutions de commerce en ligne.
Solutions d’automatisation
L’automatisation peut grandement améliorer l’efficacité et la réactivité du service client, en plus de vous permettre de réduire les coûts de service client.
Email automation
Utiliser l’automatisation des emails permet d’envoyer des réponses instantanées aux demandes des clients et de programmer des actions spécifiques basées sur le comportement des utilisateurs.
- Réponses automatiques : Envoient un accusé de réception immédiat, ce qui rassure le client. Ca peut être par exemple un mail avec la confirmation d’ouverture de ticket.
- Campagnes de fidélisation : Emails de remerciement, offres spéciales ou rappels de panier abandonné. Là encore, il s’agit de faire rapidement et à coût proche de zéro un truc redondant et fastidieux.
Systèmes d’assistance et de ticketing
Pour un suivi rigoureux des demandes et une résolution rapide des problèmes, les systèmes de ticketing sont primordiaux. Ces logiciels permettent d’améliorer la prise en charge des demandes utilisateurs…
Voici l’essentiel des fonctionnalités d’un système de ticketing :
- Priorisation des requêtes : Assurez-vous que les problèmes urgents sont traités en premier.
- Historique des interactions : Toutes les communications avec un client sont archivées pour référence future.
- Rapports et analyses : Identifiez les goulots d’étranglement et améliorez vos processus.
Un bon système de ticketing vous permet donc d’optimiser la charge de travail qui pèse sur votre service client.
Pensez à des solutions reconnues, comme Zendesk, Freshdesk, ou HubSpot.
Chatbots avancés
Pour avoir bien potassé le sujet, et même créé un produit à l’aide de chatbots, je dois reconnaitre que c’est aujourd’hui la solution la plus simple, la plus rapide et la plus efficace pour répondre aux questions des clients.
En effet, le chatbot, bien configuré, va pouvoir :
- Répondre à la plupart des questions courantes
- Résoudre les problèmes les plus fréquents, grâce à la documentation que vous lui aurez fourni
- Faire des recommandations sur des produits intéressants
- Peut passer la main à un humain si besoin
- Peut contacter votre service client par mail, par discord, Slack etc etc
Aujourd’hui, il est possible de connecter un chatbot à tout un tas de systèmes externes (tout ce qui a une API en fait) pour décupler totalement sa portée et ses fonctionnalités.
Je vous conseille de jeter un coup d’oeil à Aaia-XP, le Chatbot que j’ai créé. Vous pouvez aussi poser vos questions à Nova, présente sur ce site (elle tourne sur Aaia-XP)
Il faut viser l’excellence
Pour exceller dans le service client e-commerce, il est essentiel de mettre en place des stratégies bien pensées telles que l’utilisation de CRM, l’automatisation, et des systèmes d’assistance robustes. La personnalisation du service, la gestion proactive des mécontentements et la simplification du processus de retour sont également des leviers importants pour garantir une satisfaction et fidélisation client élevées.
Mettez en œuvre ces meilleures pratiques pour transformer l’expérience de vos clients et les fidéliser durablement !
